DoNews 4月20日消息（記者 向密） 突如其來的疫情，讓高度依賴線下場景提供上門服務的家政行業遭到重創。疫情之下如何自救，成為家政行業玩家們的共同考題。

“持續數月的疫情實實在在的給家政服務行業上了一堂課”，家政服務企業大眾工匠董事長辛恒在接受采訪時表示，盡管線下業務不可避免的受到了影響，但也成為企業修煉“內功”，迎接疫情后全面爆發的好時機。

辛恒還提到，此次疫情還將讓家政行業從業者更加深刻的理解到，“互聯網家政”并不只是簡單的數據撮合匹配，  只有做好標準化、流程化，不斷贏得用戶信任，才是決定這個行業的天花板上限。

互聯網家政的兩套方法論

在辛恒看來，雖然互聯網家政市場快速發展，但“互聯網+家政”和“家政+互聯網”在概念上有著本質區別：前者建立在對互聯網思維的深刻理解上，打現有傳統行業中的”中介模式“帶來的信息不對稱。而后者則是借助了互聯網的東風，實現了企業管理方面的效率，并沒有改變行業的商業本質，只是讓家政騎上了互聯網這匹快馬。“而大眾工匠的理念，則是順應‘互聯網+家政’的思維。”

辛恒指出，因為理念的不同，互聯網家政也自然而然形成了兩套方法論：一種是早期的信息撮合模式，某些互聯網平臺利用流量競價的方式切入到家服務市場，將平臺上的服務供應商與客戶進行簡單的匹配。這種模式最大的優勢在于，基于流量基礎，用戶和服務供應商的數量都會實現較快增長，可以更快速的占領市場；但對應產生的問題則是，服務標準化方面掌控力度較弱、用戶服務品質難以保證、信息不對等讓不良商家擁有亂收費的機會等。

另一種方法論則是“非中介模式”，這也是大眾工匠施行的打法。這種模式的重點在于，平臺直接面試招聘、管理、并且系統化培訓家政服務人員。先期重點培養服務人員的同時不斷打造家政服務的標準化和流程化，然后再通過自有的大數據系統綜合地理位置、服務技能、用戶需求等維度對服務人員進行合理派單，最后結合當下適宜的營銷方式，將服務人員與用戶進行精準匹配。

“如果把互聯網家政比作一個酒廠，那么‘流量競價’的做法是先讓營銷人員去拿訂單，拿到訂單后再進行酒的生產。如果訂單過多，自己先消化部分，剩余部分訂單再分配給別的酒廠，專業的說法叫做貼牌生產。而‘非中介模式’的做法則完全不同，是先苦心釀酒，待好酒釀成之后，再采用互聯網的方式去把美酒精準銷售給真正需要的客戶”，辛恒舉例。

在大眾工匠看來，相較于信息撮合模式，“非中介模式”最大的好處在于，通過優化培訓、考核、服務、管理等全流程，可以更好的管理服務工匠，從源頭把控服務質量，并為用戶提供可追溯可反饋的服務鏈條。

辛恒介紹，目前大眾工匠已經制定了40余種標準工具、10余種服務標準、180余項崗前培訓以及3重服務監管。依托這套標準，家政服務質量都可被嚴格量化。例如，擦拭餐桌要用什么顏色和材質的毛巾，清洗家電又要按照什么樣的步驟，殺菌消毒需要用什么樣的設備和溫度等。與此同時，大眾工匠還通過施工監督驗收、業主工程驗收不滿意重做和業主理賠險等方式，進行服務質量的嚴格把控。

從大眾工匠的運營數據和客戶反饋來看，其所堅持“非中介模式”是奏效的。大眾工匠官方給出的數據顯示，目前平臺客戶投訴率低于1%，但復購率卻高于50%，2019年活躍用戶較2018年增長5倍以上，平臺已為勞動者累積創造收益超1.8億。

疫情下的“危”與“機”

春節期間爆發的新冠肺炎疫情，對諸多行業產生負面影響，極度依賴線下場景的家政服務行業更是沒有例外。一個最為典型的事件是，2月中旬，據外媒援引知情人士消息稱，由于疫情的影響，導致需求量降低，家政服務行業領軍企業58到家推遲了在美國的IPO計劃。

在此傳聞之前，58到家母公司到家集團CEO陳小華在接受財新采訪時也曾直言，如果在一兩周后，新冠疫情的新增數量大規模下降，那么對未來就有樂觀的預期。而若疫情持續影響兩三個月，家政行業規模或僅存原來的10%到20%。

對于陳小華的這一判斷，辛恒也表示認同。辛恒提到，疫情帶來的最大影響，一方面是家政上門服務需求的減少，另一方面則是用戶對于疫情期間服務標準的提高。

“‘危’與‘機’往往是相伴而生的，因為我們一直堅持為用戶提供高標準的服務，疫情期間用戶對于家政服務標準的提高，反而會讓我們在行業中的品牌度和認知度得到提高。”辛恒透露，即使是在行業整體需求下滑的疫情期間，大眾工匠的訂單量仍然維持在40%至60%。

當然，針對疫情這一特殊時期，大眾工匠對產品也進行了一系列調整，例如增加了疫情消毒措施，對工匠的健康狀況進行嚴格管控，包括健康體檢、增加防護措施、出示健康出行軌跡等，讓客戶增強對安全性的感知；同時，對工匠的工作工具、服務內容進行了全面升級，包括服務用品增加專業進口的高溫消毒工具、消毒液等。

談及2020年的規劃，辛恒表示，除主營業務外將逐步上線保姆、月嫂、育兒嫂、家電維修、家庭維修等其它更多符合市場需求的品類。并實現 3000+專業勞動者入駐，覆蓋廣州、上海、深圳等1線城市。

另外在平臺商業化方面，大眾工匠規劃出兩大商業場景：一個是家庭內的場景，一個是家庭外的場景。在家里的場景上，平臺主要注重與用戶建立信任的關系，提高復購率。而在家外場景方面，平臺則主要注重通過系統的打造，拓寬商業的廣度和前景。（完）