9月17日，媒體《小強熱線》報道了一起關于順風車主在臨時順風出行路線中因看錯乘客目的地接單想取消行程，而乘客不愿取消而產生的言語糾紛。隨后，嘀嗒出行官方對此作出詳細回應，回顧了事發全過程，并稱按照規則，因語言不當，已對車主賬號進行暫停接單處置，后續將根據客訴處理進展進行更新。

情況說明全文如下：

以下為關于杭州順風車司乘言語糾紛的情況說明：

2021年9月17日晚間，媒體《小強熱線》報道順風車乘客A先生遇到一起司乘言語糾紛，嘀嗒平臺第一時間關注到該情況，現將平臺所掌握情況按時間線整理如下：

1. 09-14 12:31 乘客A先生在嘀嗒平臺發布了順風車行程。

起點為：杭州三村購物中心

終點為：杭州蕭山區浦陽鎮謝家村村民委員會

全程47公里，而非報道中的“全程20公里”。

2. 09-14 12:53 車主到達乘客起點。

3. 09-14 12:56 乘客上車并點擊“確認上車”。

4. 09-14 12:59 據行程錄音，乘客上車后，但在車輛尚未行駛時，車主向乘客表達：自己在臨時出行順風線路列表中，因看錯乘客目的地誤接訂單，所以無法到達，希望乘客取消訂單，并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明，此后乘客的下車點也在下單起點附近，而非報道中的“司機要求乘客半路下車”。

*上圖為乘客端行程軌跡，13:02:55顯示乘客在起點位置附近

*上圖為司機端行程軌跡，13:02:00顯示司機已離開起點位置

5. 09-14 13:03 乘客致電平臺客服，反饋車主看錯目的地并要求乘客取消訂單，耽誤其行程，并提出訴求：希望平臺另派車輛過來，客服友好向乘客介紹順風車平臺性質后，表示順風車都是順路合乘行為，無法提供派車服務，為彌補給乘客帶來的不便體驗，客服表示會為乘客申請優惠券，乘客表示不能接受，客服表示會繼續跟進；

6. 09-14 13:03 與此同時，車主也致電了嘀嗒平臺客服，表示自己看錯乘客目的地，因乘客已點擊“確認上車”按鈕，自己無法取消訂單，希望平臺協助取消，客服表示會聯系乘客處理。

7. 09-14 13:11客服致電乘客，乘客未接聽；

8. 09-14 13:32客服再次致電乘客，溝通情況后詢問乘客該訂單是否可以取消，乘客表示不接受；

9. 09-14 18:01 車主通過虛擬號碼致電乘客，先致歉表示自己看錯訂單，并詢問乘客為何不同意取消訂單，乘客表示已經反饋平臺處理，不愿意跟車主繼續溝通。為此，雙方在電話中開始發生言語沖突；

10. 09-14 22:55派出所民警通過乘客手機聯系車主，對車主與乘客發生言語沖突的行為進行告誡并協商解決方案，車主在電話中向乘客道歉，乘客表示不接受道歉。派出所民警再次教育車主后，表示目前乘客情緒激動，后續可能會采取其他維權行為，車主表示知曉。

據國務院辦公廳58號文，私人小客車合乘，也稱為拼車、順風車，是由合乘服務提供者事先發布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車，分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式，平臺在此提醒廣大用戶，順風車合乘應遵循平等、誠信、文明、友善、和諧的行為規范。

為了維護平臺良好秩序，規范合乘用戶的行為，維護合乘雙方利益，平臺設有《嘀嗒順風車合乘公約2.0》及《嘀嗒順風車用戶行為管理規則》，根據管理規則，車主和乘客擁有初始行為分滿分12分，若車主和乘客出現違規行為，平臺在核實之后，針對不同違規行為執行對應的扣分、封禁等處罰。依據規則，因語言不當，嘀嗒平臺目前已對車主賬號進行暫停接單處置，后續將根據客訴處理進展進行更新。

嘀嗒順風車始終以保障用戶生命財產安全為最高準則，統籌運營安全、信息安全、公共安全，不斷提升用戶出行的安全感和滿意度。目前，嘀嗒出行已經構建起嚴苛安保體系，平臺安全中心包含號碼保護、安全聯系人、快速報警、行程保險四大功能，同時，內嵌“安全工具包”包含安全專線、行程分享、錄音取證三大功能。

順風合乘出行遇到問題，應以“人格平等，平和溝通，相互體諒”為處置原則，若有糾紛升級苗頭的時候，請在保證自身安全的前提下聯系平臺客服進行處理，謹記安全第一！溫暖綠色的順風出行文明需要平臺、車主、乘客三方共同來維護，共建互助共享、合作互惠、和諧共贏的出行方式。

嘀嗒出行

2021年9月18日