DoNews9月4日消息，8月31日，有消費者在黑貓平臺投訴稱，自己于2022年6月22日購買并安裝了鹿客旗下SV40智能門鎖產(chǎn)品。但在使用僅三天后（6月25日），便發(fā)現(xiàn)門鎖出現(xiàn)故障，當(dāng)即通過客服熱線反饋問題。客服人員建議其自行進(jìn)行技術(shù)排查，但因當(dāng)時房屋處于裝修階段，且消費者本人不便頻繁返回，直至7月19日才完成排查并確認(rèn)故障依舊存在。

在此期間，消費者還注意到故障發(fā)生前后曾進(jìn)行過軟件固件升級，當(dāng)時的技術(shù)人員初步判斷故障很可能與升級后的軟件bug有關(guān)，建議其等待后續(xù)版本更新后再進(jìn)行驗證。出于對鹿客技術(shù)的信任，消費者接受了該解釋，并未將其視為產(chǎn)品質(zhì)量問題。

在此之后個人原因又長期未在房屋所在地，家人也因年齡較大不熟悉智能產(chǎn)品操作，使得該問題一直被擱置。直至2025年8月消費者返回后發(fā)現(xiàn)，門鎖固件仍為最新版本（說明自2022年6月以來并無軟件更新），遂再次報修。

此次技術(shù)人員檢測后卻告知門鎖存在硬件損壞，需付費維修，原因是產(chǎn)品已過保修期。 消費者對這一處理結(jié)果無法接受，理由如下： 1.產(chǎn)品從安裝到出現(xiàn)故障僅間隔三天，自己有通話及小程序咨詢記錄為證。故障表現(xiàn)與當(dāng)前一致，但當(dāng)時未提供有效上門檢測，僅要求用戶自行排查，導(dǎo)致未能及時定位真實問題；

2.產(chǎn)品在幾乎未經(jīng)使用的情況下即出現(xiàn)硬件故障屬嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問題，且前期技術(shù)人員曾明確指出可能與軟件版本相關(guān)，使我合理信賴并等待軟件更新，間接導(dǎo)致問題拖延至過保。

基于以上，消費者認(rèn)為故障源于產(chǎn)品本身問題，而非使用不當(dāng)或自然損耗，且因售后初期未能準(zhǔn)確診斷，使其無法及時享受應(yīng)有的保修服務(wù)。 因此，消費者要求鹿客公司履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，為自己提供免費上門維修服務(wù)，切實保障消費者權(quán)益。