有游客花費1800元，在海南三亞麗思卡爾頓酒店購買了兩個羽絨枕，收到貨卻發(fā)現(xiàn)疑似為“二手枕頭”，雙方至今協(xié)商無果。3月21日，酒店方回應(yīng)極目新聞稱，他們不可能出售“二手枕頭”，進出貨均有相關(guān)記錄，此前有專人在處理此事，但客戶對解決方案不滿意。

劉先生收到的羽絨枕頭

3月21日，上海的劉先生向極目新聞記者反映，2月3日，他和妻子在海南三亞亞龍灣麗思卡爾頓酒店內(nèi)的精品店購買了兩個羽絨枕頭，共花費了1800元。由于當時店內(nèi)沒貨，店員稱等到貨后郵寄。之后，他催促過幾次，在門店經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，于3月16日收到兩個羽絨枕。結(jié)果打開包裝箱后卻發(fā)現(xiàn)，這兩個枕頭由普通的塑料袋包裹，且枕頭拉絲、起球，還有毛發(fā)，他懷疑店方郵寄的是使用過的“二手”枕頭。

極目新聞記者從劉先生提供的開箱視頻中看到，打開包裝箱后，兩個枕頭由一層簡易的塑料袋套裝，并未獨立壓縮包裝，枕頭表面存在線頭以及個別黑色毛絨。劉先生提供的圖片顯示，枕頭表面隱約發(fā)黃，且疑似有毛發(fā)類物質(zhì)。

劉先生反映在三亞麗思卡爾頓酒店疑似買到“二手枕頭”

“當時在酒店住宿時，我們覺得枕頭體驗不錯，所以才會在酒店精品店購買。沒想到不僅發(fā)貨慢，收到的枕頭質(zhì)量更是讓人不能接受。”劉先生說，事后，他們也向酒店精品店經(jīng)理反映了情況，對方表示愿意重新從店內(nèi)倉庫拿兩個枕頭送給他，并讓廠家再郵寄兩個枕頭，“可我們從經(jīng)理發(fā)過來的照片中看到，店內(nèi)倉庫的枕頭也是沒有包裝的，不能確保是全新的，所以沒有同意這種解決方案，我們要求退一賠三。”

極目新聞記者從當事人和酒店精品店經(jīng)理的微信聊天截圖上看到，該經(jīng)理解釋稱，工廠發(fā)貨到店，枕頭外包裝都是塑料袋，并無單獨包裝。她已經(jīng)去調(diào)取倉庫記錄，各個產(chǎn)品都有嚴格的進出庫記錄以及監(jiān)控視頻記錄，不涉及產(chǎn)品虛假欺詐。如果客戶覺得產(chǎn)品包裝簡陋，無法接受，可以給予退貨處理，“為了表達我們的歉意，我們將贈送您一晚海景房的房券，有效期一年。”

支付憑證

“酒店房所謂有嚴格的進出庫記錄，并不能證明他們售出的產(chǎn)品就一定沒有問題。難道他們賣的一手的枕頭就是有拉絲、起球和夾雜毛發(fā)嗎？”劉先生對酒店方的處理結(jié)果不能接受，他表示，酒店贈送的海景房有效期一年，自己也不能確保在該時效期再去三亞旅游。

21日上午，極目新聞記者也聯(lián)系了金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓酒店內(nèi)精品店，一名工作人員表示，當時因為店內(nèi)沒有貨，所以導(dǎo)致發(fā)貨延遲。而當事人反映的枕頭質(zhì)量問題，他們也一直在協(xié)調(diào)處理中。隨后，記者也將自己的聯(lián)系方式告知上述工作人員，她表示將向其經(jīng)理轉(zhuǎn)達采訪意愿，但截至發(fā)稿，暫未收到回復(fù)。

劉先生妻子與店方經(jīng)理溝通微信截圖

酒店方公關(guān)人員向極目新聞記者明確表示，酒店方面肯定不會出售“二手枕頭”給客戶，他們有嚴格的進出庫記錄以及監(jiān)控視頻記錄，此事有專門的工作人員在積極協(xié)調(diào)處理，并提供了解決方案，但客戶并不接受。

劉先生將問題反映到12315平臺

據(jù)當事人劉先生介紹，目前，他已經(jīng)通過12315和12345平臺向當?shù)胤从吃搯栴}。極目新聞記者從劉先生提供的截圖看到，此事已交由三亞市市場監(jiān)督管理局吉陽分局處理，但記者多次撥打該局對外電話，一直無人接聽。    

（受訪者供圖）

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